La comunicación durante una crisis: lecciones de la sanidad pública aprendidas a raíz de la COVID-19

Mireia Yter
David Murillo

¿De qué modo las instituciones sanitarias pueden mejorar sus políticas comunicativas en tiempos de crisis y de riesgos sanitarios?

Investigadores de Esade han estudiado esta cuestión y han publicado sus conclusiones en la revista arbitrada Qualitative Health Research. El estudio se llevó a cabo durante la COVID-19 y sus autores –Mireia Yter, David Murillo y Andreas Georgiou– examinaron, en concreto, cómo respondió la sociedad ante las nuevas circunstancias de dicha situación, centrándose en el incremento del “capital social” –observable a través de algunas manifestaciones concretas de solidaridad, confianza mutua, participación en grupos sociales y un sentimiento de pertenencia, entre otros.

Los investigadores llevaron a cabo un estudio cualitativo con 375 encuestados, la mayoría de ellos de Europa, aunque también había de otros lugares más remotos, como las dos Américas, África, Asia y Oceanía. Las preguntas se centraban en las acciones, prácticas y actitudes con respecto a los trabajadores de la sanidad pública, y los motivos que las justificaban.

Los resultados revelaron cinco principales áreas comunes que explicaban la respuesta pública extraordinariamente positiva que se produjo: la confianza en las instituciones sanitarias; la legitimidad de los profesionales de la salud, de los científicos y de los investigadores sanitarios; el altruismo, la gratitud y la reciprocidad; el reconocimiento de los esfuerzos realizados por los trabajadores de la sanidad pública, y el apoyo proporcionado en forma de donaciones y demás recursos materiales.

4 vías para propiciar una respuesta positiva

El análisis de estas áreas permitió a los investigadores formular cuatro recomendaciones básicas para implementar en las estrategias de comunicación de situaciones de riesgo para la salud pública, al objeto de propiciar una respuesta positiva.

1) Las instituciones sanitarias deberían liderar la comunicación de la salud pública

El estudio reveló que las instituciones sanitarias eran vistas en los primeros días de la pandemia como los agentes que merecían más confianza. "Los resultados de nuestro trabajo de campo indican que, para lograr que la comunicación sea efectiva, deberían liderarla las instituciones sanitarias más legitimadas para ello", señalan los investigadores. "Nuestros datos confirman las conclusiones de investigaciones previas, que ya señalaban que las fuentes creíbles pueden desempeñar un papel esencial cuando se trata de promover efectivamente una forma de comportamiento en temas de salud pública."

2) Centrarse en los expertos

Los expertos a título individual y su visibilidad, así como las instituciones que representan, son esenciales para ayudar a difundir los mensajes. “Nuestros datos muestran que los expertos eran vistos como representantes legitimados”, señalan los investigadores. “Estas conclusiones apuntan que debería otorgarse una mayor exposición mediática a los científicos expertos, y que dejaran de ser las figuras invisibles que inspiran los mensajes institucionales del Gobierno.”

3) Centrar los mensajes de comunicación en el altruismo, la gratitud y la reciprocidad

Este estudio ha revelado que “los numerosos ejemplos de solidaridad limitada” jugaron un papel relevante en los esfuerzos sociales combinados de las personas para proteger a los trabajadores de la sanidad pública y sus instituciones.

“La solidaridad limitada es un instrumento que, como ocurre en otras graves crisis, como las guerras o los desastres naturales, supone una reserva viable que resulta operativa con o sin dirección institucional”, explican los autores del estudio. “Hallar sinergias entre este potencial social inexplorado y las políticas gubernamentales debería ser una prioridad para cualquier acción comunicativa pública.”

4) Hacer hincapié en los esfuerzos individuales

Los trabajadores sanitarios y demás profesionales de la medicina se enfrentan a una situación laboral precaria que requiere un mayor reconocimiento a su labor. “Los encuestados manifestaron su apoyo al personal sanitario y que esperaban que las autoridades adoptasen acciones concretas para mejorar sustancialmente el estatus de estos trabajadores esenciales", explican los investigadores. "Las campañas de comunicación que ponen de manifiesto las penurias del personal sanitario –como la constante sobrecarga de trabajo o sus precarias condiciones laborales– parecen llamadas a suscitar empatía y a incrementar la efectividad y el grado de cumplimiento de las normas de la sanidad pública."

Consecuencias para la salud pública

La comunicación de crisis es una vía esencial de que disponen las instituciones sanitarias públicas para informar y aconsejar sobre las medidas que es preciso adoptar para minimizar el impacto de un riesgo.

El Centro Europeo de Prevención y Control de Enfermedades señala que “las investigaciones indican que las actividades de comunicación en materia de salud diseñadas adecuadamente y basadas en las conductas pueden tener un impacto positivo muy significativo en las actitudes, creencias y comportamientos relacionados con la salud (de los receptores).”

“El propósito de esta investigación es mostrar cómo, a partir de los datos recogidos y trabajando en el concepto de capital social, los gobiernos pueden mejorar las intervenciones de las políticas públicas”, explican los autores. “Y nuestros resultados señalan algunos aprendizajes importantes que confirman o aportan más conocimientos para desarrollar una estrategia comunicativa de las políticas públicas en un entorno de crisis”, concluyen.

Aunque también reconocen que su investigación tiene algunas limitaciones.

“Los encuestados pasaron el confinamiento en distintos lugares del mundo, de modo que vivieron fases distintas de desarrollo de la pandemia, con lo cual existen algunos sesgos. Aunque observamos una cierta homogeneidad que nos llevó a tratar la muestra como un pool común, las futuras investigaciones podrían examinar las posibles diferencias entre las distintas fases de la pandemia y las distintas respuestas de los ciudadanos, en términos de solidaridad limitada y capital social, en un sentido más amplio.

“Con todo, nuestra principal contribución es mostrar la utilidad que pueden tener las conclusiones de esta investigación en el campo de la comunicación en tiempos de pandemia, desde la perspectiva de la salud pública.”

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