Las dinámicas de conversación que pueden cerrar o romper acuerdos

Según una investigación realizada por Matteo Di Stasi y Jordi Quoidbach de Esade, junto con Emma Templeton (Departamento de Psicología y Neurociencia, Dartmouth College), publicada en la revista Journal of Applied Psychology, factores como la rapidez y la frecuencia con la que hablas o si esperas tu turno o interrumpes pueden afectar considerablemente a los resultados de la negociación. 

Saber adaptarse

Se ha demostrado que la comunicación verbal, el lenguaje corporal y las expresiones faciales influyen en las impresiones que los interlocutores se forman a partir de la conversación. Es probable que sonreír y usar un tono de voz cálido y educado cause buena impresión en general, al igual que demostrar atención e interés respondiendo rápidamente. 

Sin embargo, a la hora de negociar, dichas tácticas pueden tener un efecto negativo. El estudio demuestra que, en un entorno de negociación, las personas que sonríen más consiguen peores acuerdos, hablar de forma educada se traduce en precios menos ventajosos y responder demasiado rápido no deja tiempo para considerar acuerdos beneficiosos para ambas partes. 

Las personas que hablan más, más rápido y con menos pausas consiguen mejores resultados

Más allá de estas tácticas, el estudio de Di Stasi, Templeton y Quoidbach indica que las personas que hablan más, más rápido y con menos pausas consiguen mejores resultados, mientras que aquellas que son menos constantes e interrumpen más agradan menos. En resumen, los autores afirman que los flujos de la conversación pueden hacer que el acuerdo sea un fracaso o un éxito. 

Siete dinámicas para conseguir conversaciones exitosas

El tiempo de uso de la palabra, la duración del turno, el tiempo de respuesta y los marcadores discursivos de recepción o backchannel (palabras cortas o sonidos como ‘ah’, ‘entiendo’ y ‘vale’, que se utilizan para indicar que se está prestando atención) son aspectos que ya se habían investigado en el contexto de la negociación. Ahora, este nuevo estudio añade tres dimensiones más a las dinámicas de conversación: las pausas, la velocidad con la que se habla y las interrupciones. 

Normalmente, los negociadores quieren conseguir dos resultados satisfactorios: uno objetivo (como dinero o condiciones) y otro de tipo relacional (fomentar la confianza o una reputación positiva). Pero, para tener éxito en ambos es necesario utilizar tácticas diferentes. El éxito objetivo depende de saber moverse hábilmente entre las ofertas y contraofertas o de utilizar unas técnicas de resolución de problemas innovadoras. Por otro lado, el éxito relacional requiere promover una relación sólida. 

Para entender cómo afectan estas siete dinámicas de conversación a los resultados objetivos y a los relacionales, los investigadores analizaron 239 grabaciones de negociaciones realizadas en línea de 380 estudiantes de MBA. Estudiaron cómo se relacionan dichas dimensiones entre sí e investigaron qué dimensiones predecían los resultados de la negociación. 

El efecto de la comunicación online

Las llamadas online están modificando los matices de la negociación: el lenguaje corporal desempeña un papel muy reducido, las expresiones faciales se exageran y los fallos técnicos interrumpen el ritmo natural de la conversación. Por lo que, para conformar una práctica eficaz, es necesario obtener información sobre los efectos de las negociaciones en línea. 

Para abordar este tema, se realizaron dos sesiones simuladas de negociación online entre los participantes utilizando la plataforma de videoconferencias Zoom. La primera sesión consistió en una negociación entre el editor ejecutivo y el director de publicidad de un periódico para decidir la mejor manera de gastar una inversión de un millón de dólares. La segunda, en un contexto de contratación entre un encargado de selección de personal de alto nivel y un candidato de éxito a un puesto para decidir las condiciones de la relación laboral.

Las llamadas virtuales están transformando los matices de la negociación

Una vez finalizada la conversación, los participantes de cada sesión formalizaron conjuntamente un contrato en línea con las condiciones pactadas de su acuerdo y luego grabaron en privado sus impresiones sobre cómo se sentían en relación con el proceso y su interlocutor. 

Las personas que hablan rápido

Las siete dinámicas de conversación (tiempo de uso de la palabra, duración del turno, pausas, velocidad con la que se habla, interrupciones, marcadores discursivos de recepción y tiempo de respuesta) se registraron y midieron utilizando la mediana, la variabilidad, la autocorrelación y la correlación entre los hablantes. 

Esta exhaustiva investigación dio lugar a 38.564 turnos de conversación, lo que pone de relieve el gran nivel de dependencia entre las medidas de conversación. Los investigadores se esperaban algunos de los resultados obtenidos, como la estrecha relación entre la duración de los turnos y el tiempo de uso de la palabra, pero otros fueron sorprendentes. 

El estudio reveló que las personas que hablaban más rápido hacían más pausas, pero las que hablaban rápido y hacían menos pausas obtenían mejores resultados objetivos: ser más conversador puede permitir al negociador conseguir más valor sin poner en peligro la relación. 

El tiempo de uso de la palabra fue el predictor más importante de resultados objetivos, lo que indica que comportarse de forma asertiva es provechoso en las negociaciones. Sin embargo, los beneficios de ser asertivo no se aplican a las personas que interrumpen con más frecuencia. Al contrario, se demostró que las interrupciones eran el elemento más perjudicial en los resultados relacionales y que no aportaban beneficios objetivos. 

Espera tu turno de palabra

Se demostró que los turnos de palabra que tomaba cada interlocutor son relevantes en la negociación. La duración de los turnos también fue significativa: las personas que se adaptaron al estilo de conversación de su interlocutor y cambiaron sus tiempos de uso de la palabra a lo largo de las negociaciones forjaron una relación más sólida.

Los beneficios de ser asertivo no se extienden a quienes interrumpen más a menudo

Los investigadores remarcan que puede haber algunos factores atenuantes; por ejemplo, es posible que los negociadores que hablan más estén, simplemente, mejor preparados. En cualquier caso, los resultados reflejan claramente que la comunicación eficaz va más allá de las indicaciones verbales. 

Asimismo, algunos de los comportamientos que observaron predijeron resultados de forma fidedigna, por lo que es factible que los negociadores puedan cambiar estratégicamente su comportamiento para lograr mejores acuerdos. Dar feedback “en directo” usando el análisis conversacional podría permitirles ajustar el estilo de su forma de hablar en tiempo real para propiciar conversaciones más productivas. 

Los investigadores reconocen que, dada la naturaleza del estudio y sus limitaciones, los resultados pueden ser específicos del contexto de las negociaciones en línea. No obstante, los resultados revelan que la buena coordinación de una conversación es importante e incluso que hacerlo podría ser un punto decisivo para la negociación.