Claves para establecer relaciones entre consultores y clientes

Para mí, como consultor, es esencial en cualquier proceso de consultoría establecer una relación colaborativa con el cliente y, después, con todas las demás personas implicadas en el proceso de cambio. En el momento actual de mi carrera profesional, hay seis criterios que llevan a implicarme en los procesos de cambio junto con las demás partes implicadas con el fin de realizar cambios sostenibles en las organizaciones.  

Personas inspiradoras y comprometidas 

El primer criterio es la capacidad de trabajar con personas inspiradoras y comprometidas y saber embarcarse en una aventura con ellas. Esto va en la línea de establecer relación con todos los que tienen algún problema y generar energía para abordar el problema. Si no es posible establecer relación con todas las partes implicadas en el problema que se presenta, será difícil tener impacto.  

En un caso así, la tarea de consultoría no encaja con mis valores ni con mi modo de trabajar. Ni que decir tiene que es bueno discutir estos criterios al principio de la tarea asignada. Entonces, ya estaremos trabajando en la relación, el problema se clarifica y el rol de cada una de las partes se irá aclarando. Si la colaboración con personas implicadas y comprometidas no resulta posible, entonces el proceso de consultoría es inviable. 

Propósito y valores: qué defendemos y qué pretendemos  

Un segundo principio o criterio está relacionado con el propósito y los valores de la organización cliente y la cuestión de si quiero conectar con ella o no. Para mí, el sentido y los valores de la organización son un punto de apoyo. Si no están alineados con los míos, será complicado establecer una relación basada en valores y el proceso de consultoría jamás llegará a ser auténtico.  

Personalmente, he optado conscientemente por trabajar para organizaciones sociales que tengan el propósito claro de contribuir a una mejora social, medioambiental y económica sostenible, y que estén dispuestas a invertir en un mundo mejor. Cuando la colaboración es posible y el propósito y los valores están alineados, hay cuatro criterios más que deben estar equilibrados entre ellos. 

Tener impacto: hacer bien lo que debe hacerse 

Para mí, es relevante poder incidir en las ambiciones transformadoras de las personas de la organización cliente. Me interesa tanto el impacto en la organización como el impacto social. Entonces, tengo en cuenta si pienso que puedo contribuir realmente a mejorar el funcionamiento de la organización, de modo que las personas puedan disfrutar de su trabajo y tener un papel relevante.  

En los últimos quince años, solo he trabajado para organizaciones de la sociedad civil que proporcionan asistencia accesible a los jóvenes, buena educación y una atención sanitaria adecuada o que contribuyen a la seguridad social y material. Es una opción personal y profesional ser socialmente relevante. Además, los problemas de estas organizaciones suelen ser más complicados que los de las organizaciones convencionales, y esto me fascina. 

Tomárselo como un juego: ¿experimentar juntos? 

Encuentro menos interesantes los problemas rutinarios que un problema difícil y elusivo. Me gustan los desafíos y buscar soluciones de impacto con otras personas de forma lúdica. Organizar el trabajo en equipo para lograr cambios positivos es lo que realmente me motiva. Y puesto que una sola organización no puede resolver los numerosos problemas sociales, el hecho de trabajar en equipo con frecuencia trasciende los límites de la entidad.  

En mi libro Change as Collaborative Play, repaso experiencias pasadas y elaboro una metodología de trabajo sobre cómo lograr la colaboración y por qué este aspecto es tan relevante para lograr soluciones sostenibles en las organizaciones que quieren transformarse. 

Invertir tiempo: lograr lo máximo con esfuerzo limitado 

Una cuestión que me planteo en cualquier proceso de consultoría es: ¿vale la pena? También se plantea la cuestión de cuánto tiempo y qué intensidad me exige el proceso asesor y si puedo estar a la altura de las circunstancias y lo quiero. Durante bastantes años, he sabido encontrar un buen equilibrio entre mi trabajo y mi vida privada, aunque es fácil que se entremezclen. Quiero mantener un sano equilibrio entre el esfuerzo y el descanso. Si el impacto es importante, puede requerir más tiempo. En cambio, si es escaso, el tiempo que estoy dispuesto a dedicar también se reduce.  

Los mejores procesos de asesoramiento son aquellos en que hay personas comprometidas que se ponen a trabajar por sí solas, lo que nos permite lograr el máximo resultado con el mínimo esfuerzo. Es maravilloso cuando la gente percibe el proceso de cambio como algo propio, aprende de él y se siente orgullosa del resultado obtenido. 

Retorno: por qué en ocasiones puede ser gratuito  

Si el impacto es escaso, hay poco margen de juego y el tiempo que hay que invertir es elevado, no suelo comprometerme con un proceso de cambio. A veces, puedo realizar una contribución con poco esfuerzo, pero entonces, por lo que a mí respecta, mi asignación diaria aumentará porque no será un proceso lúdico. Pero si el impacto es elevado, hay poco espacio para el juego y la inversión de tiempo puede controlarse, el proceso puede resultar gratis e incluso costarme dinero a mí.  

Por ejemplo, durante muchos años, he contribuido a aportar seguridad en un barrio necesitado de Johannesburgo con presencia de niños. La mejor compensación que puedes obtener es la alegría del equipo y ver un futuro valioso en los ojos de los niños. Eso tiene más valor para mí que cualquier sueldo que me puedan pagar. 

Conclusiones 

El cliente tiende a externalizar el problema al consultor, que entonces se convierte en el “propietario” de dicho problema. Pero como consultores, tan solo estamos de paso y nunca podremos asumir esa propiedad, aunque podamos echar una mano para resolverlo. Además, a menudo ocurre que parte del problema es el propio cliente. En este caso, no es adecuando delegar el problema al consultor, como si el cliente no tuviera ningún papel en todo ello. En ese caso, ¿quién asume la responsabilidad de hacer realidad la solución propuesta?  

Asumir esa responsabilidad no puede ser nunca el rol del consultor, al menos si queremos que las soluciones funcionen y se sostengan con la actitud, el comportamiento y los métodos de trabajo de todas las partes implicadas. Así pues, ¿qué margen tenemos como consultores de integrarnos en una relación con todos los implicados? Y, ¿está preparado nuestro cliente para reflexionar sobre cuál es su papel en el problema y asumir la responsabilidad de lograr una solución junto con los demás?  

Iniciar una colaboración para cambiar una organización es cuestión de equilibrios. Hallar un equilibrio entre estos seis criterios me ayuda a iniciar una relación colaborativa. También consiste en encontrar un equilibrio en mis propias energías: ningún cliente ha sido ayudado jamás por un consultor estresado y agobiado. Ello significa que no hay que aceptar demasiados compromisos al mismo tiempo y tampoco dejarse absorber por la dinámica del proceso de consultoría.  

Es esencial dedicar atención a todo lo que está sucediendo y hallar tiempo y espacio para analizarlo detenidamente, así como seguir buscando la conexión entre todas las partes implicadas, soportar las tensiones y tomarse un tiempo para la reflexión y el descanso. Si en un proceso de asesoramiento nos estamos dejando la piel o nos mantiene despiertos sistemáticamente, es que no hemos alcanzado el equilibrio. Si los demás nos ven como un héroe o un pionero del cambio, las cosas presumiblemente no van a acabar bien.  

Podemos restaurar el equilibrio tomando más distancia, abordando la tensión, implicando a más gente o buscando más tiempo. Y ello no es fácil, aunque es necesario para lograr un proceso de asesoramiento saludable. Y también por el bien de nuestra propia salud, así como para hallar una solución con apoyo y sostenible al problema que se nos ha presentado.