Reinventando la cercanía en una economía ‘low touch’
La digitalización de los negocios y la generalización de canales de comunicación virtuales nos obliga a una cercanía híbrida que se desenvuelve entre lo presencial y lo digital.
La pandemia de Covid-19 cambió radicalmente nuestros hábitos personales y profesionales.
Desde entonces impera una economía low touch donde se evitan en lo posible los contactos personales.
La venta low touch se caracteriza por la autonomía del cliente. Es decir, plataformas más intuitivas y accesibles facilitando la venta online y disminuyendo los de puntos de contacto físico.
En este entorno podríamos tener la tentación de reducir las interacciones, de dejar de escuchar personalmente al cliente, de tomar decisiones exclusivamente basadas en big data y algoritmos. De dejarnos llevar puramente por la eficiencia y minusvalorar la intuición bien sustentada. Creo que sería un gran error.
Ahora surge un nuevo mundo de riesgos y oportunidades donde tenemos que reinventar el valor la cercanía: con el cliente, con nuestros equipos y con los stakeholders clave de nuestro negocio.
Reivindiquemos la cercanía
La cercanía sigue siendo fundamental en este mundo hipercompetitivo e hiperdigital: para entender mejor las necesidades de consumidores y equipos, para anticiparse a los competidores, para validar nuestra intuición y testar las innovaciones, para ganar agilidad y para tomar decisiones cada día más sabias y mejor informadas.
No podemos dejarnos llevar por la tentación de reducir las interacciones personales
En el mundo pre-Covid, la cercanía era entendida por muchos en clave 1.0: era contacto personal, reuniones físicas, miradas cara a cara. Hoy aparece una nueva “cercanía híbrida”, donde los canales virtuales 2.0 pueden mantener una buena conexión personal si se tienen las habilidades necesarias.
Es cierto que un contacto telemático (por sofisticado que sea) no tiene la riqueza de matices de un contacto presencial, especialmente en temas o relaciones más complejas.
No obstante, la tecnología bien entendida y usada con inteligencia reduce la distancia social impuesta por las circunstancias, genera nuevas oportunidades, aumenta ingresos y productividad y reduce gastos e ineficiencias. En definitiva, nos facilita que nos centremos en lo esencial, en lo de más valor añadido.
Entre lo presencial y lo digital
La experiencia de la pandemia aceleró la digitalización de los negocios y la llegada de millones de personas al mundo virtual. No son nativos digitales pero seguro que serán una excelente fuente de aprendizajes, negocios, experiencias y buenas relaciones sociales.
En esta economía low touch surge una nueva cercanía, un clásico que se reinventa para seguir siendo clave de éxito de negocios y profesionales.
Esta “cercanía híbrida”, presencial y digital, está más viva que nunca. Las buenas empresas ya se gestionan de manera omnicanal, donde cada canal no es competencia del otro sino sinérgico para mejorar la experiencia del cliente.
Donde lo importante no es el éxito individual sino colectivo. Donde el feedback generado en cada canal (aprendizajes, éxitos, errores…) fluye por la organización para mejorar continuamente.
Los avances tecnológicos han venido para quedarse y nos aportan grandes avances y oportunidades. Pero la tecnología multiplica sus efectos con un equipo talentoso. Hoy prima la suma de inteligencias (artificial y humana, científica y artística) como bien explica Xavier Marcet en sus artículos.
Hoy los profesionales y las empresas cercanas siguen marcando la diferencia en un mundo crecientemente robotizado y digital.